GLOSARIO HOTELEXC
Los conceptos, claros.
Términos de calidad, normas ISO, indicadores y metodologías explicados desde la realidad de un hotel.
Calidad
Acción correctiva
Medida para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que se repita.
Calidad
Acción de mejora
Iniciativa para mejorar un proceso o resultado.
Sector hotelero
ADR (Average Daily Rate)
Precio medio por habitación ocupada.
Metodologías
Análisis de causa raíz
Método para identificar el origen real de un problema.
Inteligencia artificial
Análisis predictivo
Uso de IA para anticipar eventos futuros a partir de datos históricos.
Compliance
APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico)
Sistema de seguridad alimentaria.
Inteligencia artificial
Asistente normativo
IA que responde dudas sobre normas ISO o requisitos legales.
Inteligencia artificial
Asistente virtual
IA que ayuda al usuario en tareas concretas.
Compliance
Auditoría de compliance
Revisión del cumplimiento normativo de la organización.
Ciberseguridad
Auditoría de seguridad
Revisión de los sistemas para detectar vulnerabilidades.
Calidad
Auditoría externa
Revisión del sistema de gestión realizada por una entidad certificadora.
Calidad
Auditoría interna
Revisión sistemática del sistema de gestión realizada por la propia organización.
Inteligencia artificial
Automatización de informes
Uso de IA para generar informes a partir de datos registrados.
Inteligencia artificial
Automatización de procesos
Uso de IA para ejecutar tareas repetitivas sin intervención humana.
Sector hotelero
Back office
Áreas de gestión administrativa y operativa.
Ciberseguridad
Backup
Copia de seguridad de los datos para recuperarlos en caso de pérdida.
Metodologías
Benchmarking
Comparación con referentes para identificar buenas prácticas.
Medioambiente
BREEAM
Certificación internacional de construcción sostenible.
Sector hotelero
Cadena hotelera
Grupo empresarial que gestiona varios hoteles bajo una misma marca.
Compliance
Canal de denuncias
Vía confidencial para reportar irregularidades o incumplimientos.
Calidad
Certificación
Reconocimiento oficial de que el sistema de gestión cumple con los requisitos de una norma.
Sector hotelero
Certificación hotelera
Reconocimiento oficial de que el hotel cumple con un estándar de calidad, sostenibilidad o compliance.
Sector hotelero
Channel manager
Herramienta que sincroniza la disponibilidad y precios en múltiples canales de venta.
Inteligencia artificial
Chatbot
Programa que simula una conversación con el usuario.
Calidad
Checklist
Lista de verificación para asegurar que se cumplen los pasos de un proceso.
Ciberseguridad
Ciberseguridad
Conjunto de medidas para proteger sistemas, redes y datos frente a ataques informáticos.
Metodologías
Ciclo PDCA
Plan-Do-Check-Act: planificar, hacer, verificar y actuar.
Ciberseguridad
Cifrado
Técnica que protege la información transformándola en un código ilegible sin la clave adecuada.
Compliance
Código ético
Documento que establece los principios y valores de la organización.
Compliance
Compliance
Conjunto de prácticas para asegurar que la organización cumple con leyes, normativas y estándares internos y externos.
Ciberseguridad
Continuidad de negocio
Capacidad de mantener las operaciones críticas ante una interrupción.
Sector hotelero
CRM (Customer Relationship Management)
Software para gestionar la relación con los clientes.
Calidad
Cultura de calidad
Valores, creencias y comportamientos compartidos que orientan a la organización hacia la excelencia.
Compliance
Cumplimiento normativo
Grado en que la organización cumple con las normas aplicables.
Inteligencia artificial
Datos de entrenamiento
Conjunto de datos utilizado para enseñar a una IA.
Ciberseguridad
DDoS (Ataque de denegación de servicio distribuido)
Ataque que busca saturar un sistema para que deje de funcionar.
Compliance
Debida diligencia
Proceso de investigación y evaluación de riesgos en las relaciones con terceros.
Inteligencia artificial
Deep learning
Técnica de machine learning basada en redes neuronales.
Inteligencia artificial
Detección de anomalías
Identificación de patrones inusuales en los datos.
Medioambiente
Economía circular
Modelo de producción y consumo que minimiza los residuos y maximiza el aprovechamiento de recursos.
Medioambiente
Eficiencia energética
Uso optimizado de la energía para reducir consumo y costes.
Medioambiente
EMAS
Sistema europeo de gestión y auditoría ambiental, más exigente que ISO 14001.
Medioambiente
Energías renovables
Fuentes de energía limpias y sostenibles.
Calidad
Enfoque basado en procesos
Gestionar las actividades como procesos interrelacionados.
Inteligencia artificial
Entrenamiento de modelos
Proceso de enseñar a una IA a partir de datos.
Medioambiente
ESG (Environmental, Social and Governance)
Criterios de evaluación del impacto ambiental, social y de gobierno corporativo.
Sector hotelero
Estacionalidad
Variación de la demanda según la temporada.
Inteligencia artificial
Ética de la IA
Conjunto de principios para garantizar un uso responsable de la IA.
Sector hotelero
Excelencia hotelera
Nivel de desempeño que supera los estándares y genera valor de forma sostenible.
Calidad
Excelencia operativa
Nivel de desempeño que supera los estándares y genera valor de forma sostenible.
Sector hotelero
F&B (Food and Beverage)
Departamento responsable de la restauración.
Compliance
Formación en compliance
Capacitación del equipo en materia de cumplimiento.
Sector hotelero
Front office
Departamento de recepción y atención al huésped.
Medioambiente
Gestión de residuos
Conjunto de acciones para reducir, reutilizar y reciclar los residuos generados por el hotel.
Calidad
Gestión de riesgos y oportunidades
Enfoque estructurado para identificar, evaluar y tratar los factores que afectan al sistema de gestión.
Sector hotelero
GMAO (Gestión de Mantenimiento Asistido por Ordenador)
Software para gestionar el mantenimiento de instalaciones y equipos.
Compliance
GRC (Governance, Risk and Compliance)
Enfoque integrado de gobierno, riesgos y cumplimiento.
Medioambiente
GSTC (Consejo Global de Turismo Sostenible)
Organización que establece estándares globales de turismo sostenible.
Sector hotelero
Guest experience
Experiencia del huésped durante su estancia.
Sector hotelero
Hotel independiente
Hotel no perteneciente a una cadena.
Sector hotelero
Housekeeping
Departamento responsable de la limpieza y preparación de habitaciones.
Medioambiente
Huella de carbono
Medida de las emisiones de gases de efecto invernadero generadas por la actividad del hotel.
Medioambiente
Huella hídrica
Medida del consumo de agua asociado a la actividad del hotel.
Inteligencia artificial
IA aplicada al compliance
Uso de IA para detectar riesgos, predecir no conformidades o automatizar informes.
Inteligencia artificial
IA generativa
IA capaz de crear contenido nuevo (texto, imagen, audio, vídeo).
Ciberseguridad
Incidente de seguridad
Cualquier evento que comprometa la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información.
Calidad
Instrucción de trabajo
Documento que detalla cómo ejecutar una tarea específica.
Inteligencia artificial
Inteligencia artificial (IA)
Conjunto de tecnologías que permiten a las máquinas realizar tareas que requieren inteligencia humana.
Medioambiente
ISO 14001
Norma internacional de sistemas de gestión ambiental.
Medioambiente
ISO 21401
Norma de sostenibilidad hotelera.
Compliance
ISO 22000
Norma de sistemas de gestión de inocuidad alimentaria.
Ciberseguridad
ISO 22301
Norma de sistemas de gestión de continuidad de negocio.
Calidad
ISO 22483
Norma de turismo y servicios relacionados. Requisitos para la prestación del servicio hotelero.
Ciberseguridad
ISO 27001
Norma internacional de sistemas de gestión de la seguridad de la información.
Ciberseguridad
ISO 27017
Extensión de ISO 27001 para servicios en la nube.
Ciberseguridad
ISO 27018
Extensión de ISO 27001 para protección de datos personales en la nube.
Compliance
ISO 37001
Norma de sistemas de gestión antisoborno.
Compliance
ISO 37301
Norma internacional de sistemas de gestión de compliance.
Medioambiente
ISO 46001
Norma de eficiencia hídrica.
Medioambiente
ISO 50001
Norma de gestión de la energía.
Calidad
ISO 9001
Norma internacional de sistemas de gestión de la calidad. Base del sistema de gestión de Hotelexc QMS.
Normas ISO
ISO 9001:2026
Próxima versión de la norma internacional de sistemas de gestión de la calidad.
Metodologías
Kaizen
Filosofía japonesa de mejora continua basada en pequeños cambios.
Indicadores
KPIs
Key Performance Indicators: indicadores clave de desempeño.
Medioambiente
LEED
Certificación internacional de edificios sostenibles.
Inteligencia artificial
Machine learning
Rama de la IA que permite a los sistemas aprender a partir de datos.
Calidad
Manual de calidad
Documento que define la política de calidad, los objetivos y la estructura del sistema de gestión.
Compliance
Mapa de riesgos
Representación visual de los riesgos identificados.
Compliance
Matriz de riesgos
Herramienta que evalúa la probabilidad y el impacto de los riesgos.
Calidad
Mejora continua
Actividad recurrente para mejorar el desempeño de la organización.
Ciberseguridad
MFA (Autenticación multifactor)
Método de seguridad que requiere dos o más formas de verificación.
Calidad
No conformidad
Incumplimiento de un requisito de la norma o del propio sistema de gestión.
Compliance
Normativa turística
Legislación específica del sector turístico y hotelero.
Indicadores
NPS (Net Promoter Score)
Indicador de lealtad que mide la probabilidad de recomendación.
Sector hotelero
Ocupación
Porcentaje de habitaciones ocupadas.
Medioambiente
ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible)
17 objetivos de la ONU para erradicar la pobreza, proteger el planeta y garantizar la prosperidad.
Ciberseguridad
Phishing
Técnica de engaño para obtener datos confidenciales.
Tecnología
PMS (Property Management System)
Sistema de gestión hotelera para reservas, recepción y facturación.
Ciberseguridad
Point-in-time recovery
Recuperación de datos a un momento concreto en el tiempo.
Calidad
Procedimiento
Documento que describe cómo se realiza un proceso concreto.
Inteligencia artificial
Procesamiento de lenguaje natural (PLN)
Capacidad de la IA para entender y generar lenguaje humano.
Compliance
Protección de datos
Conjunto de medidas para garantizar la privacidad de la información personal.
Calidad
Q de Calidad Turística
Sello español que certifica la calidad en empresas turísticas.
Ciberseguridad
Ransomware
Software malicioso que secuestra datos y pide un rescate.
Ciberseguridad
RBAC (Control de acceso basado en roles)
Sistema que asigna permisos según el rol del usuario.
Compliance
Requisito de servicio
Compromiso adquirido con el cliente que la organización debe cumplir.
Compliance
Requisito legal
Obligación establecida por ley que la organización debe cumplir.
Sector hotelero
Revenue management
Gestión de precios y disponibilidad para maximizar ingresos.
Indicadores
RevPAR
Revenue Per Available Room: ingresos por habitación disponible.
Ciberseguridad
RGPD (Reglamento General de Protección de Datos)
Normativa europea de protección de datos personales.
Compliance
Riesgo
Posibilidad de que ocurra un evento que afecte negativamente a los objetivos.
Ciberseguridad
Row Level Security
Técnica de seguridad que restringe el acceso a datos a nivel de fila.
Medioambiente
S de Sostenibilidad
Sello español que certifica la sostenibilidad en empresas turísticas.
Calidad
Satisfacción del cliente
Grado en que el servicio cumple o supera las expectativas del huésped.
Inteligencia artificial
Sesgo algorítmico
Tendencia de un algoritmo a producir resultados injustos o discriminatorios.
Calidad
SICTED
Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos.
Calidad
Sistema de gestión de la calidad (SGC)
Conjunto de procesos, documentación y responsabilidades que aseguran que el hotel cumple con los requisitos de calidad.
Metodologías
Six Sigma
Metodología para reducir la variabilidad y los defectos.
Sector hotelero
SOCIMI
Sociedad Anónima Cotizada de Inversión en el Mercado Inmobiliario.
Medioambiente
Sostenibilidad
Capacidad de satisfacer las necesidades actuales sin comprometer las de las generaciones futuras.
Medioambiente
Travelife
Certificación internacional de sostenibilidad turística.
Calidad
Trazabilidad
Capacidad de seguir el historial de una acción, documento o decisión.
Medioambiente
Turismo regenerativo
Modelo turístico que busca restaurar y mejorar el entorno donde opera.
Sector hotelero
Turismo sostenible
Modelo turístico que minimiza el impacto ambiental y maximiza el beneficio local.
Compliance
UNE 19601
Norma española de sistemas de gestión de compliance penal.
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